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知名危机公关公司乐客公关:谈谈海底捞危机公关的成与败

时间:2018-05-15 07:17作者:admin打印字号:

  最近危机公关事件频频发生,其中网曝海底捞新闻:《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》是闹得最凶的。光看新闻的标题都知道这次危机的严重性,作为餐饮业的巨头,海底捞这次真的摊上大事啦!究竟消费者是为海底捞上帝式服务而原谅还是以食品安全问题死磕到底,这就看于海底捞危机公关如何处理。

知名危机公关公司乐客公关:谈谈海底捞危机公关的成与败

  然而,据危机公关公司乐客所知道的是,消费者终究还是为海底捞上帝式服务所妥协了。在海底捞危机爆发后,一则「海底捞三小时危机公关」火了,不仅刷爆了朋友圈,还被顶上了微博热门。短暂三小时后,大家的关注点都在海底捞的道歉信上,却反而忽略了食品安全的本质问题,不得不说海底捞这一招视线转移做的很成功。

  从一个感性的角度来讲,乐客公关认为这次海底捞的危机公关是很成功的。从它连续发三次声明的态度来看,从它“锅我背、错我改、员工我养”的做法、从海底捞多年的口碑和声誉,在消费者眼中的确无可挑剔。海底捞不仅完全承认自己的卫生问题,甚至向大众坦白「公司内部每个月都会处理类似食品安全事件」,的确态度很诚恳。

  从理性的角度分析,乐客公关认为它仍是有很大欠缺的。原本一次满怀诚意的道歉,一旦换用「危机公关」的角度理解,就变成了「公关稿写的很好,能够打动读者」这种充满功利的解读。近年来不少食品类负责人只关注公关的技巧,以致于忘记了事件本质的善恶良心。海底捞出事后也只是处理了出事的几家店,问题就在于这里,食品安全的根源。

  危机公关公司乐客从不认为专业的公关文是一个正面评价,暂且也不用高水平的危机公关来评价海底捞解决问题的过程。因为一个人or企业犯错误后会有两种解决办法:一种是用各种打动人心的技巧写一封道歉信,轻松让人原谅;一种是发自内心的承认错误,而海底捞恰恰是用了前者。

  知名危机公关专家乐客大秦点评:“一次成功的危机公关,并不在于化解,而在于把危机转变成商机。”

  相对于海底捞的处理方式,金浩茶油网络危机公关却似乎更为高明,却是把危机转变成商机的一个典型案例。

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